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ITSS服务项目经理考试大纲
Ⅰ.ITSS考试性质
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训人员考试是面向IT 服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT 服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理能力要求，对IT 服务项目经理的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准(ITSS)IT 服务项目经理证书。
Ⅱ.ITSS考试目标
通过本考试的合格人员能够具备IT 服务项目经理的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的项目管理和业务能力水平;在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求，详见“Ⅲ.考试要求”内容。
Ⅲ.ITSS考试要求 根据国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理能力要求，参照《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理培训教材》，IT 服务项目经理培训认证考试的考试要求如下。
(一)专业能力要求
1.基本理论和方法
(1)理解产品、项目、服务等基本概念及联系;
(2)理解运行、运维、运营和经营等基本概念以及区别和联系;
(3)理解IT 服务的主要类别和项目模式;
(4)熟悉IT 服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。
2.IT 服务行业相关标准知识
(1)熟悉IT 服务标准(ITSS)的主要内容及其应用价值;
(2)熟悉IT 服务管理最佳实践框架ITIL 的主要内容及其应用价值;
(3)了解信息技术服务管理标准体系ISO20000 的主要内容及其应用价值;
(4)了解信息安全服务管理标准体系ISO27001 的主要内容及其应用价值;
(5)了解项目管理知识体系PMBOK 的主要内容及其应用价值。
3. 营销规划和管理(
1)理解营销、服务营销、IT 服务营销等基本概念;
(2)理解IT 服务营销的几种典型场景;
(3)理解服务营销的意义和方法;
(4)理解服务营销生命周期过程四个阶段的核心任务;
(5)理解服务营销的关键成功因素及主要的风险点;
(6)熟悉服务营销计划、需求调研、服务项目建议书三种常用的文档模板。
4. 服务规划与设计能力(
1)理解服务设计的基本活动、关键成功要素以及带给业务的价值;
(2)能够有效识别和管理客户的服务需求;
(3)能够把客户的服务需求有效转化成服务方案，包括服务模式、服务目录、服务级别协议以及资源配置等;
(4)能够编制服务成本预算并进行管理，为客户提供成本合理的IT 服务。
5. 服务转换能力
(1) 掌握服务转换的基本概念、典型的服务转换场景等;
(2)理解服务转换的目标与定位、价值与收益等;
(3)掌握服务转换计划的编制方法、关键成功要素以及主要的风险;
(4)理解服务转换启动、执行、验收的主要活动、关键成功要素以及主要的风险。
6. 运营管理能力
(1)了解客户关系管理、供应商关系管理等基本概念与方法;
(2)掌握人员岗位职责规范的基本内容及方法;
(3)掌握人员连续性管理的基本内容及方法;
(4)掌握人员绩效管理的主要活动及基本方法;
(5)掌握人员管理的关键成功因素及主要风险点;
(6)理解流程、规程、流程管理等基本概念;
(7)理解流程定义和流程管理实施基本步骤;
(8)理解流程管理关键绩效指标(KPI)设计的基本方法;
(9)了解常见服务管理工具的类型;
(10)掌握服务管理工具选择的基本方法及主要考虑要素;
(11)了解服务工具本地化实施的基本步骤及工具维护的基本方法。
7. 质量管理能力
(1)掌握七步改进法的基本步骤;
(2)理解服务测量的主要类别及基本方法;
(3)理解服务报告的主要活动以及服务报告的基本内容。
8. 项目管理和监控能力
(1)理解IT 服务项目生命周期基本概念、涵盖的基本阶段等;
(2)掌握项目启动阶段、规划阶段、执行和监控阶段以及项目收尾阶段的主要活动、关键成功因素以及主要风险点。
9. 项目管理知识
(1)理解IT 服务项目管理知识体系;
(2)理解项目范围管理的基本概念及目标，掌握工作分解结构(WBS)技巧，理解项目范围确认与控制的基本方法;
(3)理解项目时间管理的基本概念及目标，掌握项目资源估算与历时估算的基本方法，理解项目进度计划编制方法与项目进度控制方法;
(4)理解项目成本管理的意义与范畴，掌握项目成本估算与控制的基本方法;(5)理解项目人力资源管理的概念及目标，掌握项目人力资源计划编制方法;(6)理解项目沟通管理的意义及目标，掌握项目沟通方法与机制，掌握项目干系人识别方法与管理技巧，掌握项目绩效报告方法;
(7)理解项目风险管理的概念及目标，掌握项目风险管理流程及方法;
(8)理解项目采购管理的概念及目标，掌握项目合同管理的流程及方法。
10. 项目群管理
(1)理解项目群与项目之间的关系;
(2)理解项目管理与项目群管理的异同;
(3)理解项目管理办公室(PMO)管理方法的典型应用场景;
(4)理解项目整体考核与项目经理考核的内容与基本方法。
(二)行为能力要求
1.团队建设
(1)理解优秀团队的基本特性，并具备基本的甄选技能，让合适的人员承担合适的角色，组建有效的团队;
(2)掌握团队在不同周期的特点以及团队建设的重点，进行情景管理，以保证高效达成团队目标;
(3)理解团队不同角色定位以及所需的关键技能，并不断培养团队成员的关键技能;
2.团队管理
(1)掌握目标管理方法，能够进行目标有效分解、监控、总结并持续改善;(2)掌握各种有效的激励方法，激发团队士气，并给予及时有效的激励;
(3)能够建立高效的团队执行力文化，提高团队的运行和工作效率。
3.职业道德规范
(1)具备基本的职业素养，遵循职业道德规范和行为准则，有效履行其岗位职责;
(2)熟悉基本的法律概念、法律体系以及项目中的常用法律法规。
4. 学习与创新
(1)能够把学习新的知识应用到工作中，能够根据环境的变化对技术方法做相应的调整;
(2)能够进行积极地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验和积累;
(3)能够组织团队进行学习，推动分享和传播新知识和想法;
(4)能够通过跟其他专家/客户的相互交流(如在指导新员工、客户需求调研等)中继续学习，并形成建议或解决方案;
(5)能够寻求改进活动及其结果的各种方式，并予以贯彻执行;针对新的环境调整现有的过程或产品，在工作中应用新的技术和熟悉的技术;
(6)能够以一种新的和不同的方式做事，对工作效率和目标产生积极影响。
5. 人际沟通能力
(1)能够认真倾听，抓住他人的思维线索与要旨，理解他人的真正意图。
(2)能够明白真正的问题所在以及干系人感受、行为或担心的原因;或能对优势与劣势做出公正的评判;
(3)能够理解深层次的问题，并予以适当的回应。
(4)能够在不同的环境下采用相适应的沟通方式，达到最佳的沟通目的和效果。
Ⅳ.考试内容
本考试以《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务项目经理培训教材》为主要内容。其中各部分内容的考核比重如下表所示。
内 容 比 重
IT 服务项目经理介绍 4.0%
基本概念和方法 7.0%
IT 服务设计 8.0%
IT 服务转换 8.0%I
T 服务运营 15.0%
IT 服务改进 6.0%
IT 服务项目类别 4.0%
IT 服务项目生命周期 5.0%
IT 服务项目管理知识体系 15.0%
IT 服务项目群管理 8.0%
IT 服务团队建设 4.0%
IT 服务团队管理 4.0%
IT 服务营销 5.0%
职业素养和法律法规 3.0%
总结与附录 4.0%
Ⅴ.考试题型
考试采用闭卷、笔试形式。全卷满分为100 分，得分70 分以上即为通过。考试时间为120 分钟。
全试卷包括选择题、判断题、简答题。选择题量为50 题共计50 分;判断题量为20 题共计20 分(每题1 分);简答题5 题共计30 分(1 题10 分，4 题各5 分
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